業務運営方針
お客さま本位の業務運営方針
クローバ保険ナビ株式会社（以下、「当社」といいます。）は、経営理念である『自らが夢を持って考え行動し健全な事業活動に努め、明るい笑顔と心ですべての人を大切にします。』『ありがとうのあふれる仕事を目指し、常に感謝の気持ちを持ち、社会に貢献します。』を実践するため「お客さま本位の業務運営方針」を策定・公表し、同方針に基づいた取組みを継続的に実践します。
1.お客さまの最善の利益の追求
当社は、高度な専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実・公正に業務を行い、お客さまに最善の利益を提供できるよう努めます。また、こうした業務運営が定着するよう努めてまいります。
2.お客さまとの利益相反の適切な管理
当社は、お客さまに保険商品・サービスを提供するにあたって、特定の保険会社に偏ることなくお客さまの「想い」にお応えできるよう努めます。「お客さまのご意向把握シート」を用いて、お客さまのご意向把握、比較推奨販売、重要事項の説明などを実施し、お客さまに最善の利益を提供できるよう保険募集体制の構築、管理を行ってまいります。
3.重要な情報のわかりやすい提供
当社は、お客さまが保険商品・サービスを選択する上で、お一人お一人が必要とされる情報について、わかりやすく丁寧かつ親切な説明をいたします。保険会社、保険商品の推奨については、「保険商品の販売方針」を使用し、選定理由等を説明いたします。
4.お客さまにふさわしい商品・サービスの提供
当社は、お客さまを取り巻く環境、ご契約の目的、商品に関する知識、金融商品への投資経験など保険商品の特性に応じた必要事項を総合的に勘案し、お客さまにふさわしい商品・サービスの提供を心がけてまいります。必要であれば地元の専門業者をご紹介させていただいて、お客さまの問題解決のお手伝いをさせていただきます。（弁護士、司法書士、社労士、税理士、自動車修理工場、新築・増改築リフォーム業者など）
5.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
当社は、定期的な社内研修以外にも社外のセミナー等への参加を積極的に行います。また、資格取得につきましても全従業員がより専門性の高い資格取得にチャレンジしてまいります。
本方針の定着を図る為にも「ご意向把握、比較推奨販売、お客さまアンケート」を確認し、改善してまいります。
「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を評価するための指標（KPI）の公表について
「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするための成果指標（KPI）として、以下を設定しました。
1.ご契約手続きにおけるお客さまアンケート（総合満足度）
弊社の日々の取組・活動が、お客さま本位の業務運営方針に測り、「お客さまの最善の利益の追求」が図られているか、「利益相反の 適切な管理」が出来ているか、「重要な情報のわかりやすい提供」が出来ているかを評価する指標として、損害保険ジャパンが実施しているお客さまアンケートを参考にいたします。 ※2022年度目標値 契約手続き時の総合満足度 90％以上
※損害保険ジャパン(株)（幹事保険会社）の自動車保険契約者が対象
2022年4月～2023年3月
| 総合 満足度 |
設問内容 | 選択肢 | 件数 | 割合 |
|---|---|---|---|---|
代理店の手続きや日頃の 対応の満足度としてあてはまる 数字を1つお選び下さい。 |
10-9 | 61 | 61.0% | |
| 8-7 | 26 |
26.0% | ||
| 6-5 | 12 | 12.0% | ||
| 4-0 | 1 | 1.0% | ||
| 有効回答合計 | 100 | 100.0% |
2023年4月～2023年8月
| 総合 満足度 |
設問内容 | 選択肢 | 件数 | 割合 |
|---|---|---|---|---|
代理店の手続きや日頃の 対応の満足度としてあてはまる 数字を1つお選び下さい。 |
10-9 | 16 | 48.5% | |
| 8-7 | 13 |
39.4% | ||
| 6-5 | 3 | 9.1% | ||
| 4-0 | 1 | 3.0% | ||
| 有効回答合計 | 33 | 100.0% |
2.事故対応におけるお客さまアンケート（総合満足度）
弊社の日々の取組・活動が、お客さま本位の業務運営方針に測り、「お客さまの最善の利益の追求」が図られているか、「お客さまにふさわしい商品・サービスの提供」が出来ているかを評価する指標として、損害保険ジャパンが実施しているお客さまアンケートを参考にいたします。 ※2022年度目標値 自動車事故時の総合満足度 90％以上 火災・新種事故時の総合満足度 90％以上
※損害保険ジャパン(株)（幹事保険会社）の自動車、火災・新種保険の事故が対象
2022年4月～2023年3月
| 総合 満足度 |
設問内容 | 選択肢 | 自動車 | 火災・新種 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 割合 | 件数 | 割合 | |||
保険会社、代理店の事故対応は、 いかがでしたか？ |
満足 | 31 | 75.6% | 33 | 75.0% | |
| やや満足 | 5 | 12.2% | 8 | 18.2% | ||
| 普通 | 5 | 12.2% | 1 | 2.3% | ||
| やや不満 | 0 | 0.0% | 2 | 4.5% | ||
| 不満 | 0 | 0.0% | 0 | 0.0% | ||
| 有効回答合計 | 41 | 100.0% | 44 | 100.0% | ||
2023年4月～2023年8月
| 総合 満足度 |
設問内容 | 選択肢 | 自動車 | 火災・新種 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 割合 | 件数 | 割合 | |||
保険会社、代理店の事故対応は、 いかがでしたか？ |
満足 | 9 | 90.0% | 16 | 80.0% | |
| やや満足 | 0 | 0.0% | 3 | 15.0% | ||
| 普通 | 0 | 0.0% | 1 | 5.0% | ||
| やや不満 | 1 | 10.0% | 0 | 0.0% | ||
| 不満 | 0 | 0.0% | 0 | 0.0% | ||
| 有効回答合計 | 10 | 100.0% | 20 | 100.0% | ||
3.損害保険・生命保険資格取得者数（2023年8月時点）
弊社の日々の取組・活動が、お客さま本位の業務運営方針に測り、「お客さまの最善の利益の追求」、「お客さまにふさわしい商品・サービスの提供」を行うために、日本損害保険協会が実施している損害保険プランナー認定を積極的に取得します。 ※202２年度目標値 損害保険プランナー 7名 外貨建保険資格 8名
損害保険
| 損害保険トータルプランナー ※日本損害保険協会が認定する募集人資格。 全国：16,047名（2022年8月時点） | 5名 |
|---|
生命保険
| 生保専門課程・応用課程 | 7名 |
|---|---|
| 生命保険大学課程 | 1名 |
| 変額保険資格 | 7名 |
| 外貨建保険資格 | 6名 |
| FP3級 | 1名 |
| AFP | 1名 |
4.社内研修実施内容
弊社の日々の取組・活動が、お客さま本位の業務運営方針に測り、「お客さまの最善の利益の追求」、「重要な情報のわかりやすい提供」「お客さまにふさわしい商品・サービスの提供」を行うために、従業員の専門知識・周辺知識の習得のために、社内勉強会を計画的に実施します。 ※2022年度目標値 毎月実施予定 ・コンプライアンス研修 ・商品研修 ・事故対応研修 随時実施予定 ・周辺知識研修 ・各種オンライン研修 合計 60回以上実施予定
2022年4月～2023年3月 （コンプライアンス研修）
| 実施月 | 研修内容 |
|---|---|
| 2022年4月 | 特定契約、自己契約の取り扱いについて |
| 2022年5月 | 個人情報取り扱いについて |
| 2022年6月 | サイバー攻撃に対するセキュリティ対策 意向把握、情報提供、重要事項、非対面募集、不利益事項説明について |
| 2022年7月 | 保険業法300条の禁止行為について 告知の取り扱いについて（オリックス生命独自研修） 募集人による自己点検の実施 |
| 2022年8月 | 7月実施の募集人自己点検結果の検証 |
| 2022年9月 | 火災保険における保険金額の適正な評価方法について |
| 2022年10月 | 情報セキュリティと個人情報、行動規範（アフラック生命独自研修） |
| 2022年11月 | 高齢者・障がい者対応 業務利用機器等に関するルールの確認 |
| 2023年1月 | 高齢者対応の変更と確認（ジブラルタ生命独自研修） |
| 2023年3月 | 2022年度の振り返り（お客様アンケートの結果等） |
2023年5月～2023年8月 （コンプライアンス研修）
| 実施月 | 研修内容 |
|---|---|
| 2023年5月 | サイバー攻撃に対するセキュリティ対策（不審メールへの注意喚起） |
| 2023年7月 | 適正な保険募集について（生保不適切事案例を参考として） |
| 2023年8月 | 団体扱い契約における注意点について 契約解約時のトラブル防止について |